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Desenvolvendo relacionamentos profissionais de valor

Se você já teve a oportunidade de se relacionar com pessoas de outros países e Estados, notou que o código de conduta que rege as relações profissionais varia muito. Hábitos considerados comuns como: cumprimentar o colega com aperto de mão, beijo ou abraço, não fazem parte da cultura oriental, norte-americana e nem de alguns lugares da Europa. Porém, não é privilégio deles terem essas diferenças. Um exemplo é a rotina dos executivos da cidade de São Paulo que usam terno e gravata, diferente de Campinas, São José dos Campos e Sorocaba, todas a menos de 100 km da capital, onde o excesso de formalismo pode ser negativo.

Essas diferenças não se restringem à forma de vestir, de cumprimentar e falar, mas principalmente nos aspectos subjetivos, que dependem, em parte da visão de cada cliente, avaliando a forma como nos posicionamos perante ele. O “Desenvolvimento de Relacionamentos de Valor” procura analisar e desenvolver aspectos que vão atuar nos diversos âmbitos da relação humana como: comprometimento, compromisso, lealdade, transparência, cuidado, ética, conhecimento, disponibilidade, entre outros.

A maior parte dos cursos de gestão, seja em escolas especializadas no tema ou nas faculdades de cursos correlatos, não abordam em profundidade ou simplesmente não tratam do tema “Desenvolvimento de Relacionamentos de Valor” no mundo profissional, preferindo dar mais ênfase ao “Marketing de Relacionamento”. Isto acontece em virtude de alguns cursos terem importado uma grade curricular estrangeira, fora da realidade brasileira.

Tendências corporativas vêm e vão, na mesma velocidade em que o mercado editorial aquece suas vendas com livros para gestão de negócios. Conceitos como Reengenharia, Downsizing, Learning Organizations, Qualidade Total, e-Commerce, Governança Corporativa, entre outros, nascem, se desenvolvem, crescem ou simplesmente desaparecem antes mesmo que os últimos conceitos revolucionários tivessem sido absorvidos. Tudo isso, em nome de idéias consideradas mais modernas e fora da nossa cultura. As empresas adotam novas maneiras de se gerir as organizações, baseando-se em modismos que acabam resultando em perdas de tempo, energia e dinheiro. Uma coisa é certa: “Nem tudo o que é bom para os EUA é bom para o Brasil”.

Mas nem todos os conceitos são passageiros. O “Marketing de Relacionamento”, segundo Philip Kotler, é a prática da construção de relações satisfatórias em longo prazo com consumidores, fornecedores e distribuidores para reter sua preferência e negócios. Para isto, as empresas devem prometer e entregar alta-qualidade, bons serviços e preços justos.

Segundo Ian Gordon, autor de “Marketing de Relacionamento”, as empresas devem ser organizadas em função dos clientes que escolheram para atender. Definido isso, todos os processos devem auxiliar a empresa em melhorar o relacionamento com o cliente e com todas as entidades, com as quais ela se relaciona.

É neste ponto que o “Desenvolvimento de Relacionamentos de Valor” começa a se diferenciar do “Marketing de Relacionamento”, já que a sua proposta é de ir além das ações de marketing. O objetivo é gerar vendas ou manter a fidelização dos clientes e ter uma visão mais ampla, incluindo todas as áreas e departamentos da empresa.

Essa abordagem também muda um pouco o foco da ação, passando da empresa para as pessoas, o que acaba criando e formatando novos procedimentos e modos de agir. Desta forma, procura-se avaliar como os funcionários se relacionam entre si, com os fornecedores, com os clientes e com a própria empresa. A preocupação de todos passa a ser: como minhas ações irão fortalecer meu relacionamento profissional com meus clientes, fornecedores, funcionários, ou seja, todos aqueles que se relacionam comigo.

É importante salientar que a gestão profissional da empresa deve continuar sendo realizada, dentro das melhores práticas de gestão de negócios, com a empresa buscando sempre a excelência em seus processos internos e externos, investindo em: melhores resultados financeiros, valorização dos funcionários, segurança, valorização da marca, expansão etc.

Sem esquecer a evolução tecnológica, que obriga os processos administrativos e produtivos se desenvolverem na mesma velocidade. O conhecimento cada vez mais profundo dos negócios dos clientes também é fundamental para orientar as ações estratégicas e os planos de negócio de sua empresa.

Naturalmente, ao se construir uma relação de valor, os clientes passam a se colocar como defensores da marca, praticando a mais forte das propagandas, desprovida de qualquer revestimento que a deforme: propaganda boca-a-boca. Credibilidade, fidelização, lealdade, mais reconhecimento e importância do real valor agregado – um círculo virtuoso.

O papel da empresa é de criar condições e situações favoráveis à percepção positiva de aspectos subjetivos ou objetivos, tais como: confiança, respeito, empatia, segurança, compromisso, aceitação e respeito mútuo. A construção deve ser contínua, diária e estar sempre em desenvolvimento. Vale a máxima: você define quem são seus amigos a partir dos que estiveram ao seu lado nos momentos de dificuldade, aflição, batalhas e desafios.

Para algumas empresas e pessoas, “Desenvolver Relacionamentos de Valor” é a base de sustentação estratégica. Somente desta forma são construídos relacionamentos duradouros, sejam com os clientes, fornecedores, colaboradores ou funcionários.

Mudanças culturais que envolvam uma nova fórmula de se relacionar, rotina diária, desafios constantes de crescimento e de sobrevivência devem ser encarados de forma natural e serena.

Exemplo de relações de valor

A Bertini, especializada na área de Tecnologia da Informação (TI) e soluções Oracle, é um exemplo de empresa que busca “Desenvolver Relações de Valor”. Fundada há mais de 12 anos, procura sempre aprimorar seus processos de negócios internos e externos, que possibilitem a entrega de serviços e produtos de maior valor agregado aos clientes.

Ao mesmo tempo, deixou de lado os eventos voltados aos produtos, preferindo eventos que privilegiem os relacionamentos. No último ano, ao invés de convidar clientes para demonstrações técnicas ou de algum tipo de serviço comercializado, preferiu convidá-los para um jogo de golfe, uma degustação de vinhos, em que o assunto principal não foi o produto ou serviço da empresa.

Recentemente, participou de um evento de TI, que abordou as novas soluções para gestão empresarial da Oracle. Tema debatido por todas as empresas participantes, nos mais diversos estandes. A Bertini inovou apresentando um estande temático, ambientado como uma adega, na qual foram recebidos todos os clientes da empresa para uma degustação de vinhos especiais ou para as palestras realizadas por uma renomada enóloga.

O resultado imediato foi a exposição de destaque que refletida na excelente receptividade dos clientes. Os demais ainda perduram, vão de uma maior empatia entre todos os que vivenciaram a experiência, projeção da marca, reconhecimento do carinho e consideração como todos foram tratados.

 

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